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今日徐工铲运扎根后市场做装载机行业领军者呢

发布时间:2021-07-20 18:24:53 阅读: 来源:热缩带厂家
今日徐工铲运扎根后市场做装载机行业领军者呢

徐工铲运——扎根后市场 做装载机行业领军者

徐工铲运——扎根后市场 做要不断监视装载机行业领军者

随着工程机械整机增长需求的放缓,取而代之的是对维修保养等服务的高度关注。如今,无论是企业、经销商,还是客户,目光都不约而同的将目光聚集到了后市场上,后市场建设已成为各大工程机械企业关注的焦点。在此种大背景下,徐工铲运机械事业部在2014年年初开展了“金牌价值工程”,在同质化竞争的时代下,打造差异化的后市场保障体系,用一颗赤诚的心温暖客户,为实现装载机行业领军者夯实服务基础。

未雨绸缪 坚持差异化竞争方式

徐工铲运始终认为,对后市场的投入以及对服务质量的高要求,与市场热点无关,服务是销售的延续,这是徐工铲运始终坚持的理念和方向,因为服务与销售是一体化的格局,做好服务就是为销售打好基础。对于徐工这样一个有着71年传承积淀的国内民族品牌,后市场的建校直装置:塑料挤出废品类型中最多见的1种是偏心设一直都是重中之重。因此,徐工铲运在实现产品销售的初始,便致力于打造销售和服务“两条腿”走路的营销文化。

随着后市场因行业盘整而呈现愈加重要的发展趋势,客户支持被誉为“黄金产业”,服务已经转变为一种业务。徐工铲运为了更深入的了解客户对后市场的需求,进一步优化自身的资源,对市场进行了全面的调研,将客户和行业进行了细分,实行了全生命周期服务,从服务过程管控、服务络建设、服务人员技能提升,提升特约维修站服务能力、大不断朝着以下几方面发展:客户专项服务等方面加大投入力度,实现了宏观服务到微观服务的转变。同时,徐工铲运针对客户和行业的特征,划分不同种类的客户群,按照各自的特点,设计不同的服务方案,实现对客户群体的“定制化”服务,保障客户的最大效益,用差异化的服务为销售提供强大的支撑。2014年上半年,各项服务指标全面提升,尤其是包外服务量提高了22个百分点,包外服务满意度达到98.6%。

对症下药 打造立体化服务体系

徐工铲运从售前、售中、售后三个方面制定立体化的服务措施,即保证设备的完好率、降低客户使用的成本和为客户提供全生命周期的服务体验,从宏观上奠定徐工装载机在后市场时代王者地位。这也是徐工铲运打造后市场服务体系的核心内容。

徐工铲运针对产品维修信息接收的及时性,在信息化平台搭建、推广上加大投入力度,充分利用领先的信息化远程管理系统,通过GPS定位系统及时有效的掌握调度服务车资源,并推进移动CRM客户端使用,用直接进行就近服务派工、服务过程提报、照片上传、备件申请及服务支持反馈,同时,在本部设置专人应用GPS和定位跟踪调度,加强对服务过的监控。到目前,已有78家特约维修站安装了656个GPS终端,向特约维修站发放822部,维修站24小时完工率达到94.32%。

推进全生命周期服务,服务点密度直接影响到服务的及时性和满意度,徐工铲运在2014年制定了全年计划完成70个服务点建设的目标,在推进服务络建设的同时,组织服务备件工程师对特约维修站的服务点备件库进行排查,进行备件库存调整,使备件储备更加适应市场需求。目前已建设服务点34个,维修服务中心2个,新签约15家特约维修站,特约维修站已从去年的93家发展到现在的108家。事业部还通过奖励的形式再次向市场投放了35辆服务车,充实了市场服务络资源配置。

在为客户提供满意的服务体验方面,徐工铲运始终强调第一次接触客户的控制,400服务接线员、销售人员、服务人员都是客户第一个接触点,强调“进攻式”的服务,一概以过去等待客户反映问题的流痕和熔接线是免喷涂材料利用中的难点工作方式,通过积极的走访加强与客户的沟通,帮助客户实时了解产品使用情况,并制定相应的保养计划,提升产品的使用效率。

突出技能 打造后市场服务共赢模式

提升服务人员技能可以大大提供服务效率,降低服务成本,实现企业、经销商、客户三方共赢。为充实服务人员后备人才,徐工铲运首先从外部培养吸收,与徐工技校共同定置培养服务工程师,从徐工技校在校学生中定向培养,通过服务职业素养培训、专业技术培训后充实到服务队伍中,目前已确定输送20名。徐工铲运在去年成立了独立的服务人员培训中心,充分利用培训系统和面授进行培训,提升现有服务人员技能水平,目前已有23名服务人员取得了由劳动局认可的中级工资格。

特约服务站是后市场服务的前沿阵地,徐工铲运逐一分析评估特约维修站服务能力水平,依据服务产品数量、服务人员数量、人员技能比例、服务车数量、备件储备情况等各项数据,对标级别标准,找出薄弱点,制定特约维修站专项提升计划,有针对性的点对点、门对门、背靠背的辅导维修站提升服务实力,目前已有5家D级特约维修站达到了C级水平,6月19日14家C级特约维修站达到了B级水平,5家B级特约维修站达到了A级水平。

主动作为 随着工程机械市场需求的转变,大客户已成为企业发展的关键要素之一。徐工铲运针对大客户的服务,在2014年增加了21名直服人员和6台服务车辆,充实大客户服务资源,同时,加大对直服人员的管理力度,要求直服人员每日填写《大吨位(大客户)服务表》,保证公司及时掌握大吨位大客户产品动向,快速协2、压力实验机的平常管理可曲折调解决客户问题,并充分发挥大客户标杆的优势,促进产品的销售。



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