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电商乱象分析加强网购监管还需法规出台

发布时间:2020-01-14 18:18:33 阅读: 来源:热缩带厂家

电子商务乱象横生,近日媒体报道,淘宝商家利用“呼死你”报复顾客,网购“差评师”恶势力增长,行业需完善,继“呼死你”、“差评师”等不法电商行为之后,消费者投诉维权之路不畅。

【IT商业新闻网综合】

(记者 范贵宾)电子商务的蓬勃发展,改变了传统的购物模式。据商务部统计,2011年我国电子商务交易规模接近6万亿元,在GDP的所占比重已经上升到13%,电子商务对经济发展的支撑水平快速提高。然而,电子商务快速发展的同时,网购给消费者带来便捷的同时,也带来不少麻烦。电商乱象横生,笔者选择了几个案例如下:

一、部分商家服务质量差 利用“呼死你”报复顾客

电子商务由于其虚拟性的特点,商家与用户不是面对面的交易,因此导致货不对称、以及物流费用等问题。前几天《重庆晚报》报道,重庆曾先生因为货物运费问题和淘宝店家发生纠纷拒绝收货,随后遭到店家“呼死你”的报复,每隔15秒就会有个未知电话打进来,“呼死你”的频率由原来15秒一次变成5秒一次,显示来电号码为“未知”,无法回拨。“呼死你”系统本是城管为了铲除小广告所使用的网络电话自动追呼系统,没有想到却被淘宝商家用来对付网民。

电商行业惊现“呼死你”

曾先生的事情被媒体曝光后,淘宝店家依然没有停止对他的骚扰。淘宝店主承认对重庆曾先生使用了“呼死你”,并表示如果曾先生坚持不收货,就得把往返运费520元给他,否则还会继续骚扰。当有媒体就此事咨询淘宝网公关部相关负责人,该负责人称,目前已经查明此事,并对淘宝店家恶意骚扰买家的行为给予了警告处理,如继续发生将进行关店。淘宝称,之所以给予警告处理是念其初犯,倘若再发生类似事件将断然关店。

中国人民大学法学院李元起教授针对淘宝商家利用“呼死你”报复顾客一事表示,卖家的此种行为已经构成了对买家个人自由、通信自由的骚扰,是违法行为。他认为,如果买家故意拒绝收货,卖家可以通过淘宝客服或者协商的途径进行沟通,或者通过法院等其他机关进行解决。如果买家不是恶意拒绝收货,卖家更不应该恶意骚扰。

二、网购“差评师”恶势力增长,行业需完善

其实在淘宝网上,遭遇“呼死你”的待遇,不仅仅是因为曾先生的货物运费问题,在淘宝网购物还有因为“差评”,也被呼死你,微博实名认证为“搜铺网张鹏”的网友9月份称,在淘宝网金牌卖家买了一部手机,收到后配件差很多,给了差评。事隔几天开始被“呼死你”系统攻击,每6分钟一个电话,接了就挂。另一位网名为“派脆”的网友也表示,曾在淘宝网给了中评,受到卖家各种咒骂,还连续两天用“呼死你”打手机几千次,导致无法正常工作。

网购差评师电商的毒瘤

因商品质量及服务问题引起的正常投诉外,恶意投诉及差评在行业环境中不断增长。职业差评师专门对中小卖家进行敲诈勒索,让本身就竞争激烈的经营环境恶化。电子商务作为信息社会蓬勃发展的朝阳产业,在提供更多便利的同时不可避免地会出现规则上的漏洞和弊端,需要在其发展中不断补充和完善。

就淘宝而言,根据淘宝网规则,卖家恶意骚扰属于一般违规行为,买家在投诉时可以提供包括阿里旺旺聊天记录截图、电话通话时间截图等作为证据。曾先生向淘宝网投诉,淘宝方面称,经过核实情况属实,已向该店家发出书面警告。但是只有警告,并不能解决该问题再次发生。曾先生也已向高新区警方报警,警方随后与店家取得联系,店家依然坚称,不给运费绝不取消“呼死你”。民警表示,将规劝店家,如果对方仍然坚持,他们将与店家所在的厦门警方联系,对其进一步处理。

三、消费者投诉维权难

继“呼死你”、“差评师”等不法电商行为之后,消费者投诉维权之路不畅,尤其是消费者的维权往往因取证难而停滞不前,给消费者造成经济损失的同时影响到用户的购物体验以及对网购的信心。

消费者投诉维权之路不畅

《经济》杂志报道,消费者张女士在“爱丽团购网”团购了一张价值29元的电玩城电子券。付款后,团购网站文字提示,消费者将在付款后4小时内收到商户券。但是,4小时后,张女士仍未收到团购网站发来的商户券。直到第二天晚上7点左右,张女士才收到爱丽团购网发来的商户券。此后,张女士使用商户券到电玩城消费,但是电玩城的娱乐项目与网站的描绘大相径庭。网站文字所描绘的射击类游戏并不存在,图片显示的部分娱乐项目也未见踪影,很多娱乐项目的机器落满尘土。

张女士深感团购网站发布虚假图片、延迟发送商户券的行为有失诚信,再次拨打客服电话投诉。客服人员以电话信号差为由,要求张女士重新拨打,张女士立即重拨投诉电话后,投诉电话却再也无人接听。打开爱丽团购网站,网站标语“排名最好的网站”着实令人大跌眼镜。张女士拨打北京市工商局“12315”热线投诉爱丽团购网。工作人员向张女士解释,此次团购交易中,由于张女士已经消费,没有证据证明商家的欺骗、隐瞒事实的侵权行为,依据目前法规和制度,消费者协会难以调解。

此外,工作人员表示,在企业登记注册档案内未查询到该团购网站在工商部门的登记,无法获取企业信息。因此,只能暂将张女士的举报信息记录,对爱丽团购网却无从整治,张女士的维权至此再无进展。张女士的遭遇并不是个案,消费者通过网络进行的交易,消费者往往因得不到发票而没有足够证据证明交易的真实性,继而难以维权,使得不法商家退却、拖延,甚至逍遥于监管之外,监管部门也束手无策。

四、电商乱象背后 呼唤相关法规出台

随着电子商务的快速发展,暴露出上述一系列问题,据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测数据显示,2011年全年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国网购用户的投诉近10万起,其中网络购物投诉占比最大,为52%。其中网络欺诈、虚拟商品交易纠纷、发货迟缓、订单取消、货不对板、售后服务、快递验货、网络传销等成为电子商务用户投诉的热点。

如今网购监管再受拷问,我国之前也出台过相关的电子商务法律法规,例如《电子签名法》、《网络游戏管理暂行办法》、《非金融机构支付服务管理办法》等,但都是局部的,有些只是部委规章,缺乏可操作性与全面性。迄今为止我国尚未出台一部全面的电子商务监管法律法规,有报道称,《第三方网络交易平台管理办法》将于今年底出台,《网络零售管理条例》也在起草中。据悉,上述两部法规涉及如何解决网络小额交易争端、网上商业数据保护等政策,以解决网络零售领域法律缺失以及监管体系不完善的问题。

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